4 estilos de comunicação para gerenciar no trabalho

Tempos difíceis são uma prova de estresse para toda a organização.

Seja uma fusão, uma rodada de demissões, ou uma pandemia, a incerteza tem o dom de revelar os pontos fortes e fracos de todas as pessoas. E, querendo ou não, você vai descobrir a verdadeira habilidade de comunicação da sua equipe quando as pessoas estão lidando com o caos.

Se a sua equipe está brigando, a produtividade está caindo ou o ânimo já está lá embaixo, é hora de avaliar o estilo de comunicação de cada um dos membros. Uma vez que você conhece suas preferências e tendências para trocar informações, você pode saber como se comunicar melhor e definir a melhor forma de agir.

Mas, primeiro, você precisa entender a importância dos estilos de comunicação e do excesso de comunicação dentro da empresa (em um sentido positivo) em tempos difíceis.

Por que o excesso de comunicação é essencial durante uma crise

Quando a vida no trabalho parece instável, colaboradores vão procurar mais informações na busca de mais certezas. Infelizmente, quando há uma adversidade, muitas empresas tendem a comunicar menos por medo de dizer a coisa errada.

No entanto, isso cria ansiedade entre os colaboradores. Em 1991, pesquisadores da Universidade de South Carolina e da Rutgers University colocaram essa premissa à prova em um estudo envolvendo duas empresas que passavam por uma fusão.

No experimento, os colaboradores de uma das empresas receberam uma carta do CEO notificando a fusão, mais um documento chamado “previsão realista da fusão”, que detalhava como ela iria afetar a todos — incluindo informações sobre demissões, promoções e mudanças nos salários. Além disso, os colaboradores dessa empresa tiveram acesso a newsletters, central de atendimento e reuniões frequentes com a gerência a respeito do processo.

No entanto, na empresa controle, as informações compartilhadas foram as mínimas possíveis, como tradicionalmente acontece. Esses colaboradores não receberam qualquer apoio ou informação adicional além da carta do CEO notificando que a fusão aconteceria.

E qual foi o resultado? Embora os colaboradores de ambas as empresas tenham experimentado uma incerteza crescente a partir do anúncio da fusão, quando o documento de “previsão realista de fusão” foi compartilhado, a incerteza parou de crescer para os colaboradores que receberam mais informações, o que não ocorreu com quem trabalhava na empresa controle. No fim, os colaboradores mais informados viram os níveis de confiança, honestidade e cuidado crescerem mais do que no período anterior ao pronunciamento, enquanto que na empresa controle, eles continuaram caindo.

Quando as coisas ficam difíceis, colaboradores precisam que líderes tomem a dianteira e falem sobre a situação. Durante o seu mandato como CEO da Skillshare, Michael Karnjanaprokorn compartilhou muitas informações para chegar a um alinhamento, seguindo a mentalidade de que “as surpresas fazem parte da vida”.

“É impossível viver em um mundo sem surpresas ou más notícias,” escreve Karnjanaprakorn. “Quer sejam boas ou más notícias, não espere até o último minuto para compartilhá-las.”

Então, quando estiver em dúvida, comunique mais do que o necessário. Agora, dê um passo adiante e conheça os vários estilos de comunicação interpessoal para começar a compartilhar informações e opiniões com os membros da sua equipe de maneira empática e efetiva.

Os 4 estilos de comunicação e como enxergá-los na sua equipe

Você pode saber quais os estilos de comunicação que existem na sua equipe e como gerenciá-los assim que souber o que está procurando. Então, vamos conhecer quais são os quatro estilos de comunicação da psicologia, como identificá-los e o que fazer para garantir que seus colaboradores tenham sucesso.

1. Estilo de comunicação passivo

Os comunicadores passivos têm dificuldade em expressar suas necessidades e lutar por suas convicções. Pessoas assim hesitam em tomar a dianteira porque querem evitar conflitos. Para seus colegas de trabalho, os comunicadores passivos parecem descontraídos ou até tímidos.

Sinais de comunicação passiva

• Silêncio. Se há algum colega de equipe que nunca fala sobre o que está pensando, especialmente durante reuniões importantes, essa pessoa pode ser um comunicador passivo.
• Aquiescência. Fique atento a qualquer pessoa na equipe que fala sua opinião, mas muda assim que alguém apresenta uma posição contrária. Por exemplo, um comunicador passivo pode fazer uma sugestão. Mas, assim que for desafiado, pode dizer algo como “ah, então esquece,” ou “por mim, o que você decidir está bom.”

Como gerenciar comunicadores passivos

• • Fale com eles individualmente. One-on-ones são o sonho dos comunicadores passivos! Como eles são menos propensos a falar o que pensam em um grupo, esses colaboradores se sentem mais confortáveis em se abrir e sabem como se expressar melhor em conversas reservadas.

• Ofereça várias formas de comunicação. Ofereça aos comunicadores passivos diferentes formas de expor seus sentimentos e preocupações. Em vez de falar com eles durante uma reunião, por exemplo, envie um e-mail.
• Ajude-os a se sentirem psicologicamente seguros no trabalho. A segurança psicológica cria uma atmosfera na qual todas as pessoas, especialmente os comunicadores passivos, se sentem confortáveis em se expressar. Ela permite que sua equipe saiba que ela não vai enfrentar consequências negativas por dar uma opinião de maneira respeitosa, independente do quão impopular essa opinião seja.

2. Estilo de comunicação agressivo

No lado oposto desse espectro estão os comunicadores agressivos, que expressam suas opiniões de forma simples e direta, muitas vezes. Eles geralmente são oradores confiantes e os membros da equipe que mais falam durante as reuniões. Eles não são tímidos para expressar suas ideias sobre um assunto.

Embora pareça uma dose saudável de confiança, você provavelmente sabe que está interagindo com um comunicador agressivo quando tende a temer interações com eles ou sente que tem que pisar em ovos quando estão conversando.

Sinais do estilo de comunicação agressivo

• Ser o primeiro a responder uma pergunta, muitas vezes interrompendo alguém que estava falando.
• Persistência e dominação durante uma conversa.
• Tom de voz antagonista.
• Falar por muito mais tempo do que os demais durante as reuniões.
• Não dar atenção aos sentimentos e opiniões dos outros para logo expressar sua própria ideia.
• Desafiar as opiniões dos outros sem consideração.

Como gerenciar comunicadores agressivos

• Estabeleça e imponha limites. Comunicadores agressivos podem ter dificuldade de respeitar limites. Por isso, gerentes precisam estabelecer o que se pode ou não se pode fazer. Por exemplo, se um comunicador agressivo interrompe alguém durante uma reunião, você como gerente deve intervir e dizer “[Nome da pessoa] não terminou de falar, então, por favor, espere a conclusão e, depois, daremos um tempo para que você possa falar também.”
• Ofereça um espaço seguro e saudável para que possam expressar sua raiva. Quando estão sob pressão, as pessoas têm maior tendência a dramatizar. Adicione a isso uma crise global e você tem um prato cheio para a irritação.

A psicóloga Dra. Sanam Hafeez afirma no jornalque,

“Ao mesmo tempo em que vemos coragem e bondade, também vemos pessoas que agem de forma agressiva, ofensiva e não apropriada, tanto presencialmente quanto online,”

Às vezes, as pessoas só precisam desabafar. Em vez de permitir que os colaboradores expressem suas frustrações com os colegas por meio da comunicação agressiva, tenha uma conversa individual com cada um deles para que resolvam os problemas com você ou com alguém em quem eles confiam.

3. Estilo de comunicação passivo-agressivo

Em vez de serem diretos, comunicadores passivo-agressivos encontram formas indiretas de expressar seu descontentamento. Podem parecer legais para alguns, mas antipáticos para outros. Isso ocorre porque quando surge um conflito entre um comunicador passivo-agressivo e outra pessoa, o passivo-agressivo vai evitar resolver o problema diretamente.

Enquanto isso, eles podem descarregar seus problemas em alguém que não está envolvido no conflito.

Sinais de comunicação passivo-agressiva

• Indiferença: essas pessoas podem parecer calorosas e simpáticas com todos, exceto com aqueles com quem estão em conflito.
• O tom de voz expressa descontentamento, mesmo que suas palavras sejam gentis.
• Eles suspiram, mas não resolvem verbalmente seu descontentamento.
• Falam com um membro da equipe sobre um conflito com outro membro da equipe mas sem resolver o problema diretamente.
• Demonstram contradição entre suas palavras e ações, linguagem corporal, tom de voz ou expressões faciais. Comunicadores passivo-agressivos podem dizer uma coisa, mas agir de outra forma.

Como gerenciar comunicadores passivo-agressivos

• Mantenha a calma. Como explica a assistente social licenciada, Signe Whitson, na Psychology Today, colaboradores passivo-agressivos tentam fazer com que outras pessoas expressem a raiva que eles mesmos não conseguem expressar.Whitson afirma que:

A melhor estratégia para lidar com um colega passivo-agressivo é entender essa dinâmica e tomar uma decisão consciente de manter a calma e o profissionalismo independente do que eles dizem ou falam.”

• Redirecione. Se você sente que o seu colega de equipe está desabafando com você sobre alguém que o incomodou, uma ‘ótima pergunta a se fazer é “Você já conversou sobre isso com [nome da pessoa]?” Frequentemente, com os comunicadores passivo-agressivos, a resposta vai ser “não.” É aí que você pode encorajá-los a conversar sobre o assunto com as partes envolvidas. Por exemplo, você pode dizer “Se eu fosse você, eu falaria sobre isso com [nome da pessoa], para que ela saiba como você se sente. Eu aposto que ela não tem ideia de que isso lhe incomodou.”
• Modelar a assertividade. Por outro lado, se você descobrir que um companheiro de equipe está evitando você ou fazendo comentários sarcásticos, ele pode ser um comunicador passivo-agressivo. Cabe a você abordá-lo e perguntar se ele gostaria de conversar.

4. Estilo de comunicação assertivo

Agora que você já conhece os problemas relacionados a ser um comunicador passivo, passivo-agressivo ou agressivo, vamos falar sobre o estilo de comunicação ideal: o assertivo.

Quem tem um estilo de comunicação assertivo resolve os problemas diretamente e expressa suas ideias e limites ao mesmo tempo em que mantém o respeito com os demais.

“Quando você é assertivo, pede o que precisa, fala abertamente sobre o que quer e reconhece quando alguém está tirando vantagem de você,” de acordo com a psicóloga Cristalle Sese. PsyD. “Você pode abordar as coisas que faz com confiança e ter um impacto direto no seu ambiente.”

Não é de surpreender que o assertivo, dentre os estilos de comunicação da psicologia, é o que traz os melhores resultados ao ambiente de trabalho. Um estudo publicado no jornal acadêmico Employee Relations comparou os estilos de comunicação passivo, agressivo e assertivo de gerentes de 400 colaboradores.

A pesquisa demonstrou que colaboradores que trabalham com gerentes que usam um estilo de comunicação interpessoal assertivo se sentiram mais apoiados. Além disso, essa percepção de apoio aumentou a satisfação com a comunicação e a confiança na organização o que, em contrapartida, reduziu o absenteísmo e melhorou o desempenho no trabalho.

Sinais de comunicação assertiva

• • Os problemas são resolvidos assim que identificados, em vez de evitá-los e permitir que se agravem.
  • Demonstra-se inteligência emocional no trabalho, isto é, a habilidade de reconhecer emoções (em si mesmos e nos outros) e de lidar com elas de maneira saudável.

• Ser claro e direto.
• Estar disposto a pedir ajuda.
• Ouvir aos outros de forma ativa.
• Reconhecer e validar o ponto de vista das outras pessoas ao mesmo tempo em que sabe explicar a sua própria opinião.

Porque a comunicação é importante para equipes remotas e híbridas

Embora o trabalho remoto tenha muitos benefícios, uma desvantagem significativa é o acesso reduzido a sinais visuais essenciais para a comunicação, como expressões faciais, linguagem corporal e tom de voz. A falta de informação pode levar a erros de comunicação e conflitos.

Quando a VitalSmarts entrevistou 1.153 colaboradores em 2017, eles descobriram que aqueles que trabalhavam de casa eram mais propensos a relatar que se sentiram deixados de lado ou evitados pelos colegas. Trabalhadores remotos também tiveram mais dificuldade em resolver conflitos do que quem trabalhava do escritório.

Felizmente, há muitas coisas que você pode fazer para reverter esses efeitos negativos e gerenciar melhor a sua equipe remota, incluindo:

• • Fazer reuniões one-on-ones regularmente:Ter um tempo individual, mesmo que virtualmente, com seus colaboradores diretos pode ajudá-los a se sentirem vistos e ouvidos. Isso permite que você resolva qualquer assunto diretamente além de oferecer o apoio que eles precisam.
  • Reuniões gerais: reunir toda a organização em um único espaço online pode aumentar o alinhamento, especialmente quando as coisas parecem instáveis ou fragmentadas. Essa é sua chance de celebrar as conquistas, ver os próximos passos, ouvir as atualizações de cada departamento e de vocês se conectarem enquanto organização.
  • Espaço de trabalho online compartilhado:usar uma ferramenta online de gerenciamento de projeto como o Trello é essencial para manter todos na sua equipe informados sobre as tarefas, progresso dos projetos e prazos.
  • Atividades de team building:clube do livro, quizzes, noite de jogos… você pode fazer tudo isso virtualmente. Nós temos, inclusive, um modelo de quadro do Trello para atividades de team building que você pode usar para organizar esses eventos.

O excesso de comunicação durante uma crise é importante para todas as equipes, mas é especialmente importante para aquelas que não se encontram presencialmente. Ao implementar os processos acima, você pode garantir um melhor fluxo de comunicação.

Tempos difíceis requerem comunicação assertiva

Agora que você conhece os estilos de comunicação existentes no ambiente de trabalho, pode entender melhor como e porque seus colegas de equipe se comportam de uma forma ou de outra. Mantenha-se flexível ao avaliar os estilos de comunicação no ambiente de trabalho dos membros da sua equipe. Nem todos se comunicam da mesma forma a todo momento.

Por exemplo, um colaborador que normalmente é um comunicador assertivo pode se tornar passivo se estiver em conflito com alguém que eles consideram intimidante. Da mesma forma, um comunicador passivo pode se tornar agressivo se estiver sob muita pressão.

A boa notícia é que ninguém está condenado a ter um certo estilo de comunicação para sempre. Com a identificação adequada dos comportamentos indesejados e uma orientação da gerência, os colaboradores podem aprender como se expressar melhor.

Em tempos difíceis, gerentes podem dar apoio modelando o comportamento assertivo, trazendo paz e estabilidade para suas equipes em um momento repleto de incertezas.