Em um mercado moderno, os consumidores têm inúmeras opções.
Muitas vezes, preços baixos e publicidade inteligente não
são suficientes para conquistar seus negócios. É necessária uma abordagem
personalizada e centrada no cliente para criar a lealdade à marca. É por isso
que a experiência do cliente é a próxima fronteira para as empresas que desejam
manter uma vantagem competitiva.
É importante que as empresas invistam na experiência do
cliente e no relacionamento, para criar uma vantagem inicial.
Para competir bem, as empresas precisam de um entendimento
mais profundo da experiência do cliente. Nesta postagem, veremos como a
experiência do cliente se ajusta a outros três conceitos-chave: satisfação do
cliente, retenção do cliente e engajamento do cliente.
Experiência do cliente: o campo de batalha moderno para negócios
Satisfação e experiência do cliente
Graças às mídias sociais, agora é extremamente fácil para
clientes insatisfeitos compartilharem suas histórias on-line. Em apenas alguns
cliques, uma experiência ruim pode se tornar um desastre de marca. 95% dos
clientes insatisfeitos contam às pessoas sobre suas experiências. Além disso,
76% dos consumidores veem o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de
quanto a empresa os valoriza.
Proporcionar uma experiência mediana ao cliente não é
suficiente. As expectativas do consumidor moderno estão aumentando. É por isso
que, até as indústrias mais tradicionais, estão se voltando para as filosofias
centradas no cliente – algumas por escolha, outras por necessidade competitiva.
Atualmente, quase todo setor mede a satisfação do cliente.
Os varejistas on-line enviam pesquisas de pós-compra aos clientes. Os
provedores de serviços usam pesquisas CSAT para monitorar as interações de
suporte e vendas. Os consultórios médicos enviam pesquisas de satisfação do
paciente após as visitas.
Juntamente com outros fatores menos tangíveis, esses pontos
de contato compõem a experiência do cliente. As empresas medem a satisfação do
cliente nesses momentos importantes para aproveitar a mentalidade do cliente e
gerar métricas de satisfação do cliente que ajudam a orientar a estratégia.
Pesquisas de satisfação do cliente revelam os pontos fortes
e fracos da jornada do cliente. Usando o feedback que coletam, as empresas
podem criar uma experiência que seus clientes desejam.
Retenção de clientes e experiência do cliente
O sucesso do cliente é um dos campos profissionais mais
importantes da atualidade, principalmente na tecnologia de software como
serviço (SaaS). As empresas com modelos baseados em assinatura dependem de
renovações; portanto, faz sentido priorizar a retenção de clientes. Eles
precisam manter os clientes voltando.
A rotatividade pode ser o inimigo número 1 para essas
empresas de modelos de assinatura, mas dificilmente é exclusiva para elas. A
rotatividade de clientes é uma grande causa de lucro para qualquer empresa que
conte com negócios repetidos. Então, como as empresas podem projetar uma
experiência do cliente que aumente as taxas de retenção? Mensagens
personalizadas são um começo.
Estudos mostram que os clientes desejam uma experiência personalizada
das empresas das quais compram, de modo que os profissionais de marketing estão
respondendo a jornadas personalizadas dos clientes que entregam conteúdo
relevante aos clientes quando mais desejam. A personalização é eficaz porque
fala ao indivíduo, não às massas. Em vez de receber mensagens de tamanho único,
as campanhas personalizadas levam em consideração os interesses do destinatário
e o histórico de compras. Isso estabelece uma conexão mais profunda entre
empresa e cliente, o que leva ao aumento da lealdade do cliente.
À medida que os consumidores buscam cada vez mais suas
necessidades na Web, as empresas que fornecem serviços consistentes nos canais
também têm lucro.
É importante que empresas estejam onde seus clientes estão
para mantê-los por perto. Quando a experiência entre canais é perfeita e
personalizada, a escolha de ficar fica muito mais simples.
Engajamento e participação do cliente
Por último, mas não menos importante, o envolvimento do
cliente é um grande componente da experiência do cliente. O engajamento
significa literalmente como os clientes estão interagindo com uma marca em
todos os canais (site, plataformas móveis, recursos de suporte etc.). Se a
experiência estiver faltando em um só lugar, os clientes provavelmente ficarão
decepcionados.
Obviamente, oferecer uma experiência otimizada para celular
não é a única maneira de aumentar o envolvimento do cliente. Os sites podem
aumentar a satisfação e a eficiência do cliente, facilitando a localização das
respostas. As empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel têm um
aumento no tráfego do site e uma redução nas ligações telefônicas de suporte.
Ao ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria, as empresas
reduzem custos operacionais e proporcionaram uma melhor experiência geral.
Experiência do cliente
A experiência do cliente é um conceito amplo que estamos
apenas começando a entender. O que sabemos é que os clientes esperam
experiências excelentes mais do que nunca. Toda interação com o cliente
contribui para a percepção geral da marca, que é provável que eles compartilhem
online e offline.
Você sabe como seus clientes se sentem sobre seus produtos e
serviços? Para muitas empresas, a resposta é não. Pesquisas on-line ajudam a
medir a experiência do cliente, transformando esses pontos críticos em dados
tangíveis. Munidas do feedback do cliente, as empresas podem criar uma
experiência do cliente que mantenha as pessoas envolvidas e a bordo.
O cliente hoje está procurando mais experiência (valor) o
que preço e está engajado e aberto à comunicação da marca nos canais digitais;
portanto, as empresas não devem esperar para iniciar uma conversa para
construir reconhecimento e lealdade com o que poderiam ser seus clientes mais
rentáveis. O que antes era considerado simplesmente entrar em contato com o
cliente mudou para uma estratégia abrangente de envolvimento do cliente –
principalmente devido à natureza pública da maioria dos conteúdos sociais e ao
desejo de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Leia outros artigos no nosso blog!
A Rimar Contabilidade é uma empresa que tem o propósito de
prestar serviços em consultoria contábil e também atua nas áreas fiscal,
tributária, societária e de folha de pagamento.
