SÃO PAULO – É sempre bom aprender com os erros. E é melhor ainda aprender com os tropeços dos outros, especialmente se forem pessoas de destaque em suas áreas de atuação.
Num evento recente do Google em São Paulo, três CEOs falaram justamente sobre isso. Em uma roda de conversa mediada por Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail, os presidentes de Carrefour Digital, Banco Inter e Netshoes revelaram o grande erro que cometeram durante a administração dessas empresas, e as lições que tiraram. Confira:
O dia em que a Netshoes parou
Márcio Kumruian, CEO da Netshoes, é um veterano no varejo digital brasileiro, mas, em 2015, um erro travou seu site por horas justamente numa das melhores datas do comércio, a Black Friday.
“A Netshoes tem mais de 80 milhões de visitas mês, e a grande preocupação é o site ficar no ar, tanto que meu pessoal adora tirar sarro de quem cai. A gente fica lá, com uns oito monitores ligados, acompanhando os sites que caem, administrando isso. Mas, na Black Friday de 2015, a Netshoes também caiu”, conta Kumruian.
De acordo com o executivo, tudo começou a dar errado quando, durante os testes de estresse do site, simplesmente não foi simulado o comportamento do consumidor, apenas comportamentos das máquinas.
“Fizemos o teste de máquinas, mas o cenário com as pessoas na vida real foi diferente. A lição é simular o mais perto possível da vida real, só assim conseguimos evitar os erros”, disse. Kumruian contou que o site saiu do ar à meia noite de quinta-feira e a conexão só foi restabelecida por volta das três da manhã de sexta.
“Só que quando voltou começamos a fazer contas para avaliar o que tinha acontecido e descobrimos que o site iria cair de novo às 9 da manhã. E aí bateu o desespero no time, todo mundo muito estressado”, explica
Kumruian conta que teve uma ideia nada inovadora para resolver o problema da quantidade enorme de tráfego no site: criar uma fila. “A fila subiu as 9h15 da manhã, mesmo com o site já lento. É até engraçado, mas essa fila era um aplicativo que mostrava quantas pessoas estavam no site, uma espécie de segurança de balada, sai 10 entra 10, e assim por diante. Ficamos o dia todo nesse esquema”, afirma.
Com a solução, o site não saiu mais do ar e se manteve online durante toda a Black Friday daquele ano, segundo o executivo.
Banco Inter: o bom produto que virou um problema
João Vitor Menin, CEO do Banco Inter, mostrou que a transição para um mercado diferente pode ser complicada. Ele contou que a força do varejo, quando a marca acerta a implementação de um produto, pode ser maior do que a esperada, e que as empresas devem se preparar, o que não aconteceu com o Banco Inter.
“Tivemos uma experiência com seguros de automóveis e o que aconteceu foi que não conseguimos dar uma resposta a tempo para os nossos clientes, em função da quantidade de solicitações”, explicou o CEO.
Menin deixou claro que o gargalo não foi tecnológico, mas puramente operacional, com erros do banco e da seguradora parceira no negócio.
“Foi uma avalanche e não estávamos preparados para isso. Aproveitamos muito pouco. Vimos que não basta ter a tecnologia e o cliente se não tiver experiência com o negócio.”
O CEO ressaltou que o caso serve de inspiração para a empresa até hoje, para evitar que os problemas não se repitam na hora de lançar produtos e serviços.
O bem me quer, mal me quer do Carrefour
Paula Cardoso, CEO do Carrefour Digital, começou a conversa expondo um problema que aconteceu com uma parceria entre as floriculturas da companhia e o aplicativo de entregas Rappi.
De acordo com a executiva, a ideia era que a floricultura do Carrefour fosse uma loja especifica dentro do sistema do Rappi, e o objetivo era aumentar as vendas atraindo o consumidor pela comodidade.
“Lançamos o projeto e, na primeira experiência que fizemos, não chegou uma pétala inteira. Nenhuma flor sobreviveu. Foi um desastre”, conta Paula.
Para Paula, erros como esse são importantes para que a empresa acerte no futuro. A executiva incentiva que aquilo que deu errado deva ser discutido e estudado à exaustão para que o tropeço não seja repetido por nenhum setor da empresa.
“Montamos um ‘vai quem quer’ de erros. Uma vez por semana, todo mundo [o time do Carrefour Digital] se reúne na área de convivência e pergunta qual foi o erro da semana e o que os outros squads podem aprender com ele. E isso gerou uma agilidade, uma melhora, não apenas de processo decisório e de perder o medo de errar, mas de aprender com o próprio erro.”
