Como escolher o melhor controle de ponto para call center?

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Você já parou para pensar como deve ser o controle de ponto para call center? Uma vez que sua jornada de trabalho é diferenciada de outros setores e sua escala se configura como uma 6X1, ou seja, seis dias de trabalho e somente um de descanso remunerado.

Antes de começarmos a explicar sobre o controle de ponto para  call center, é importante frisar que esse setor é o que mais emprega no Brasil. Atualmente, o setor de call center conta com quase 2 milhões de empregados e as empresas têm mais de milhares de funcionários trabalhando ao mesmo tempo. Portanto, as questões da lei trabalhista têm de ser levadas a sério.

Neste texto, iremos abordar:

Mantenha a leitura!

O que é um call center?

Um call center é um setor de uma empresa que é voltado somente para o atendimento ao cliente, recebendo e efetuando ligações para solucionar problemas de pessoas à distância por meio de equipamentos de audição e fala telefônica.

O setor de call center, que em tradução literal significa central de chamadas, tem diversas áreas de atuação, as quais são divididas conforme a necessidade da empresa, dentre elas estão: o SAC (Serviço de atendimento ao cliente), o telemarketing e a ouvidoria.

O que diz a lei sobre controle de ponto no call center?

Ao falar em termos legais, a NR-17 entra em pauta quando o assunto é call center. Contudo, o setor de call center precisa seguir com as leis de controle de ponto expressas na CLT e nas leis trabalhistas, uma vez que a NR-17 só regulamenta os registros de pausas do funcionário.

A Norma Regulamentadora surge com a necessidade de manter a saúde e bem-estar do trabalhador no ambiente de trabalho, bem como seguir e acatar os procedimentos de Medicina no Trabalho, uma vez que, na jornada de trabalho de call center, as horas extras são obrigatórias e o limite diário das mesmas não pode ultrapassar duas horas. Além de serem rígidos com o controle de jornada.

Quando se lê a NR 17, a primeira vez que um controle de jornada é citado é no artigo 6.4.4.1, referentes a pausas de descanso, vide abaixo:

6.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.

6.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

6.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.”

Contudo, como já antes expressado, as empresas de telemarketing têm de seguir com a lei de que toda empresa, que tem mais de 20 funcionários, é obrigatório se ter um registro e controle de ponto por questões legais.

Porém, com o surgimento da REP E SERP e as obrigatoriedades, vieram algumas polêmicas envolvendo o setor de call center. Uma delas foi referente ao meio de se registrar o ponto.

Pode usar o próprio sistema de ligações?

Em 2009, com o surgimento da Portaria 1510, veio a obrigatoriedade de regulamentação do REP e uso do sistema de ponto eletrônico (SREP) para call centers.

Uma vez que as empresas de call center são as que mais geram empregos, tendo, hoje em dia, um número de 1,62 milhões de empregados, ultrapassando a marca de 20 funcionários para a obrigatoriedade do controle de ponto. E com essa obrigatoriedade, na época surgiram alguns questionamentos por parte dos empregadores.

Esses questionamentos foram expressados pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o qual alegou que a adoção, a qual era pedida em dois meses após a Portaria 1510 entrar em vigor, era inviável.

Segundo Sintelmark, o problema estava no custo e utilidade do controle de ponto eletrônico, uma vez que a maioria das queixas era de que um sistema de ponto não daria conta de todos os milhares de trabalhadores de uma call center e que, acima de tudo, o valor a ser desembolsado era muito alto para a maioria das empresas.

Em contraproposta, para resolver o impasse, a Sintelmark apresentou um projeto de homologação de controle de ponto com o próprio sistema de ligação das telecomunicações, o qual marcaria o ponto de entrada quando o colaborador desse login no sistema de telecomunicações e, depois, quando o mesmo desse logout do sistema, o ponto de saída fosse registrado.

Contudo, esse projeto não foi para frente por desacordo com a legislação da jornada de trabalho dos call centers, a qual deve ter pausas obrigatórias registradas, algo que, pelo serviço de login e logout não seria possível, além de ser suscetível a fraudes.

Atualmente, em São Paulo,  de acordo com a Convenção Coletiva 2020 da Sintelmark, as empresas poderão negociar com a SINTRATEL (Sindicatos dos Trabalhadores em Telemarketing e Empregados em Empresas de Telemarketing da Cidade de São Paulo e Grande São Paulo)  sistemas alternativos de controle de ponto, os quais devem obedecer as normas expostas na Portaria 373. Esse acordo deve ser firmado por meio de convenção ou acordo coletivo.

O controle de ponto manual é inviável nessas empresas pela quantidade de trabalhadores, que podem chegar a alguns milhares por unidade.

Como funciona a jornada de trabalho no call center?

Ainda nos baseando na Norma Regulamentadora 17, no documento está expresso que, pessoas que trabalham em teleatendimento e/ou telemarketing tem uma carga horária de no máximo seis horas diárias, contando com as pausas, e 36 horas semanais. Sendo uma jornada bastante específica e com fiscalização intensa.

Essas duas informações se encontram no anexo 2 da  NR-17, o qual entrará em vigor em 2022,  em “6.3 – Organização do Trabalho” da NR-17.

“6.3 O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração. 

6.3.1 A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.”

Além dessa norma, há um outro artigo, no mesmo anexo, que impõe que as horas a mais na jornada de trabalho só poderão ser feitas em casos de emergência ou de serviços inadiáveis:

“6.1.3 A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o artigo 61 da CLT.”

Anexo ll – NR 17

Assim como muitas das leis que existem no Brasil, a NR-17 passou por algumas modificações neste ano. O Ministério do Estado do Trabalho e Previdência promulgou o artigo 2  em 7 de outubro de 2021, e ele só passará a ser válido em janeiro de 2022.

Segundo o documento, a NR-17 visa estabelecer as diretrizes que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicológicas e físicas dos trabalhadores, com intuito de proporcionar segurança, saúde e melhor desempenho no trabalho.

As alterações feitas, estão expressas no sumário do Anexo 2, confira os tópicos:

  1. Campo de aplicação 
  2. Mobiliário dos postos de trabalho
  3. Equipamentos dos postos de trabalho
  4. Condições ambientais de trabalho
  5. Organização do trabalho
  6. Capacitação dos trabalhadores
  7. Condições sanitárias de conforto
  8. Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e Análise Ergonômica do Trabalho
  9. Pessoas com deficiência

Pausas obrigatórias

As pausas são obrigatórias na jornada de trabalho dos trabalhadores de call center.

Como já dito anteriormente, a questão das pausas é uma pauta muito importante para NR-17. Pois, além de expressar a obrigatoriedade das pausas, expressa no documento, ainda há tópicos que mostram quando elas devem ser concedidas, como por exemplo, após os primeiros e antes dos 60 minutos de trabalho e em dois períodos de 10 minutos contínuos.

Confira alguns exemplos:

“6.4.1.1 A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no § 1º do art. 71 da CLT.

6.4.2 O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de vinte minutos.”

Como funcionam as escalas no call center?

O funcionamento das escalas na jornada de trabalho de call center, está expresso no artigo “Condições de trabalho”, que é o mesmo que regulamenta as pausas.

Segundo a NR-17, as escalas de trabalho de call center, funcionam da seguinte forma:

  • Operador de call center não pode trabalhar aos domingos e feriados, portanto, a organização de trabalhos deve ser feita para que não se tenha atividades nesses dias – com exceção das atividades autorizadas conforme o artigo 68 da CLT;
  • O trabalhador de call center tem direito a um descanso semanal remunerado, o qual deve ser cedido aos domingos, independente das metas a serem obtidas ou produtividade do colaborador;
  • As escalas aos finais de semana e feriados devem ser avisadas com antecedência ao empregado, em conformidade com o artigo 386 da CLT e por meio de acordos ou convenções coletivas;

Ou seja, o colaborador que atua em call center tem uma escala de trabalho conhecida como 6×1. Uma vez que os operadores de call center atuam de segunda até sábado e folgam no domingo.

Por que adotar um controle de ponto no call center?

A adoção do controle de ponto eletrônico ou alternativo no call center vai além da lei e obrigatoriedade expressa pela mesma. Uma vez que, por conta da jornada de trabalho de operadores de call center serem muito restritas e específicas, ter um controle de ponto eletrônico e alternativo otimiza o tempo com as especificidades dessa jornada.

Além disso, a adoção de um controle de ponto sem ser eletrônico ou alternativo, é inviável, uma vez que um sistema manual não conseguiria fazer o tratamento de todas as marcações de jornada.

Com um controle de ponto eletrônico ou alternativo às call centers terão direito a:

Maior controle de pausas obrigatórias

Como já mostrado várias vezes no texto, as pausas são obrigatórias por lei na jornada de trabalho dos colaboradores. Ou seja, a não concessão das mesmas, podem gerar processos trabalhistas e multas para a empresa.

Portanto, uma maneira de evitar que as pausa não sejam dadas, é ter um controle das mesmas, vendo quais colaboradores tiveram e quais não as tiveram.

Segurança jurídica e conformidade com a lei

Além de monitorar as pausas, o controle de ponto traz aos call center outro benefício: a segurança jurídica. Uma vez  que o monitoramento das pausa traz mais segurança para a empresa, que terão certeza de que os colaboradores estão seguindo o acordado.

Mas, para além das pausas, é imprescindível que os call centers adotem um controle de ponto, uma vez que suas unidades contam com milhares de trabalhadores, tornando o controle de ponto manual inviável, e por conta disso, devem ser seguros e preservar os direitos de seus trabalhadores.

Com um controle de ponto que atenda às demandas e quantidade de trabalhadores, como é o caso do controle de ponto alternativo e eletrônico, os processos trabalhistas com raiz em descomprimento de escalas, máxima de horas extras, pausas e, até mesmo férias, diminuem consideravelmente.

A Pontotel conta com um sistema de ponto em nuvem, o qual não permite que nenhuma informação e marcação seja apagada ou perdida, o que diminui as chances de fraudes no sistema e erros nos cálculos no banco de horas por rasuras e ações de má-fé.

Como escolher um controle de ponto para call center?

Na hora de escolher o controle de ponto perfeito para o call center, a empresa tem de levar em consideração as necessidades que precisam ser atendidas e que alcance todos os colaboradores, uma vez que o número de empregados em empresas de call center é maior do que a média.

Ou seja, um controle de ponto para call centers têm de assegurar juridicamente a empresa e promover a diminuição das chances de fraudes ocorreram, também é necessário que priorize e forneça controle sobre informações legalmente importantes, como: se as pausas obrigatórias estão sendo tomadas, se as escalas de 6×1 estão sendo feitas, se não há uma ultrapassagem no limite de 2 horas extras e de 36 horas semanais.

Para que esse controle aconteça é necessário um sistema que forneça informações verídicas e seguras dos apontamentos e com precisão do momento em que os apontamentos foram feitos. Também é importante, para evitar fraudes, que os dados sejam salvos de maneira segura e que não permita exclusão de informações da jornada de trabalho do colaborador.

Conheça PontoTel – O sistema preferido das empresas de call center

O PontoTel é um sistema de registro, gestão e tratamento de ponto completo.

Com múltiplas formas de marcação de ponto, um banco de horas robusto, cálculo de horas automático e acompanhamento em tempo real.

Com ele é possível ter acesso a jornada dos colaboradores através de um computador ou dispositivo móvel, a hora que precisar.  Nosso aplicativo de ponto é compatível com os sistemas operacionais iOS e Android, além de funcionar de forma offline e possuir diversas medidas de segurança!

Conheça mais sobre o PontoTel e nossas soluções. Agende uma conversa gratuita com um de nossos especialistas em ponto!

Abaixo, separei alguns dos benefícios que você encontrará com a PontoTel:

  1. Por app: android ou iOS;
  2. Por web: computador, notebook e etc;
  3. Ponto por exceção;
  4. Ponto Offline;
  5. Ponto por QR code;
  6. Importação REP;
  7. Ponto por Whatsap;
  8. Ponto por telefone;

Integração com base de dados

Imagine ter que cadastrar milhares de colaboradores, um por um, em um sistema, ter de colocar nome por nome e entre outros dados. Cansativo, não?

Com a PontoTel você não encontra essa dificuldade, uma vez que existe a possibilidade de integração de base de dados da empresa com o nosso sistema, assim os nomes dos funcionários são importados para nosso software rapidamente e sem nenhum trabalho.

Alterações rápidas

Com a PontoTel as alterações são feitas rapidamente. Com nosso sistema intuitivo, você consegue excluir funcionários quando necessário, adicionar novos colaboradores, alterar jornada de trabalho e escala em nosso sistema.

Acompanhamento da operação

Outro benefício que a PontoTel oferece são as informações em tempo real. Esse benefício permite que o gestor consiga visualizar dados da jornada dos colaboradores no momento em que elas ocorrem.

Por exemplo: A funcionária Ana entra 10h, contudo, ela teve um atraso de uma hora e bateu o ponto às 11h. No momento em que o ponto for batido, o gestor receberá um aviso que Ana chegou uma hora atrasada.

Além disso, o gestor pode verificar se há a troca de turnos, se alguém que trabalha no período diurno está estendendo para o noturno, e também a quantidade de horas extras que cada colaborador faz. O gestor tem em apenas um clique: quantidade de faltas, horas extras, horas noturnas e outros por colaborador.

Notificações de pausas

O controle de ponto para call center tem de permite que o gestor possa, também, configurar o sistema para receber as informações que lhe convêm. Ou seja, como as pausas são obrigatórias para empresas de call centers, o gestor pode configurar o PontoTel para receber notificações pop-ups de quando cada colaborador entrar em sua devida pausa e quando eles retornarem delas.

Essa ação, também, é uma vantagem das informações em tempo real.

Conclusão

O controle de ponto para call center tem de seguir as regras vitais para o bom funcionamento da empresa, uma vez que, se algo não estiver de acordo com os artigos expressados da NR-17, a empresa poderá tomar multas em alto valor.

O controle de ponto para call center, também, tem de ser acessível para todos os colaboradores, por isso, escolher um software intuitivo faz com que marcações errôneas não aconteçam e a gestão seja facilitada. Para mais informações sobre: gestão de pessoas, gestão de rh, controle de ponto e leis trabalhistas, fique de olho em nosso blog!

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Fonte: PontoTel

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