Como estimular o seu cliente a continuar comprando da sua empresa

Outro dia ouvi de um empresário a frase “precisamos fazer igual a Nubank e mandar presentes para os nossos clientes”. Eu interpelei o nobre colega e fiz um alerta importante: a Nubank não envia apenas presentes para os seus clientes, ela possui um programa estruturado de relacionamento e retenção de clientes. É bem diferente.

Um estudo global realizado pela VISA com 28 mil consumidores (THE LOYALTY REPORT – em tradução livre, O RELATÓRIO DE LEALDADE) mostrou que 81% dos consumidores afirmam que programas de lealdade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócio com as empresas e que 66% dos clientes mudam de comportamento quando as empresas apresentam vantagens e aproximam o seu relacionamento.

As organizações, gestores e diretores de negócio precisam entender duas coisas:

1. A solução não está apenas em tecnologia – ela é parte do processo, mas, sozinha, representa apenas uma automatização do caos.

2. Quando falamos de relacionamento com o cliente, fidelização e tecnologia, mais do que novos processos é fundamental uma nova mentalidade na organização. Quem está no nível estratégico e tático precisa colaborar para a melhor experiência do cliente.

Gosto sempre de propor a gestores que se façam duas perguntinhas:

1. Se eu fosse o dono daqui, como conduziria esse processo?

2. Se eu fosse o cliente daqui, como me sentiria com esse processo?

Para um processo de fidelização factível é importante que as organizações sigma uma tríade de estimulo ao cliente que se denomina de: reconhecimento, experiência e recompensa. A relação entre cliente e empresa é uma via de mão dupla, o cliente só compra se perceber vantagens e você só vende se o cliente estiver disposto.

RECONHECIMENTO: ações de comemoração, atenção, ativações que faça o cliente se sentir importante – uma ligação no dia do aniversário, por exemplo.

EXPERIÊNCIA: facilidade para entrar em contato, agilidade no processo de atendimento, quebrar barreiras no atendimento e desburocratização dos processos – exigir muitos documentos gera um sentimento e uma experiência negativa para o cliente.

RECOMPENSA: programas de vantagem, milhagens, taxas especiais, brindes, prêmios – programa de milhas e pontos dos bancos, por exemplo.

Quando falamos de relacionamento e fidelização do cliente é preciso sair do discurso simplista e partir para a construção estruturada de um programa de ações envolvendo toda a organização – e para tal, todos os gestores precisam ter em mente que tão importante quanto processos bem desenhados, são processos que colocam o cliente no centro.

E ai na sua empresa, o seu cliente está no centro do processo? Pensa nisso!

Fonte: administradores.com.br

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