Você pode não se lembrar de todos os clientes que atendeu, mas certamente os seus clientes não se esquecerão de um bom atendimento. Ou seja: é fundamental que a sua empresa esteja atenta às formas de proporcionar uma melhor experiência para os seus clientes.
Para que isso aconteça existem técnicas e metodologias específicas que podem ser adotadas por empresas de qualquer porte. A chamada “experiência do cliente” é hoje um tema que ganha cada vez mais atenção por parte dos empreendedores e você deveria investir também nesse quesito.
Você já ouviu falar em Experiência do Cliente?
Experiência do Cliente, Customer Experience ou CX é o nome que se dá ao conjunto de ações tomadas por uma empresa visando melhorar as interações entre os consumidores e as marcas durante todo o período de relacionamento: pré-venda, venda e pós-venda.
A ideia por trás desse conceito é simples: é muito mais fácil fidelizar o consumidor desde a primeira venda, aumentando as chances de que ele se torne um cliente recorrente e indique a marca para outras pessoas. Em outras palavras, você precisa criar mecanismos para que comprar com você seja, de fato, uma experiência agradável.
Qual a importância de oferecer uma boa experiência do cliente?
Não se trata de uma simples tendência, mas sim de uma metodologia cujos bons resultados são facilmente comprovados. Uma pesquisa da PwC divulgada em 2019 indicou que o consumidor está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra.
E mais ainda: o mesmo estudo, realizado em 27 países, apontou que o Brasil é o local onde o consumidor mais valoriza a experiência de compra no mundo. Portanto, não é nenhum exagero dizer que oferecer ao cliente uma experiência diferenciada e completa pode resultar em maior lucratividade para o seu negócio, além de ser uma maneira eficiente de diferenciar a sua empresa da concorrência.
Como conhecer os interesses e hábitos do seu cliente?
A primeira coisa a se fazer é escutar os seus clientes. Muitas vezes, aquilo que o empresário presume não é o que o seu público-alvo mais deseja. Por isso, nada melhor do que tirar a dúvida conhecendo melhor os clientes. Isso facilitará bastante o seu trabalho de personalização do atendimento.
Nesse quesito, há que se ter proatividade: não espere que uma reclamação ou um elogio chegue para tomar atitudes. Faça pesquisas de satisfação, converse com seus consumidores e peça para que eles apontem pontos positivos e negativos no relacionamento. E, mais importante: ao perceber falhas, trabalhe para corrigi-las.
Como medir o retorno sobre a experiência do cliente?
Para medir o retorno sobre a experiência do cliente existem algumas métricas e metodologias que podem ser empregadas. As mais conhecidas são o NPS, o CSAT e o CES.
NPS
Sigla paraNet Promoter Score, é uma das métricas mais utilizadas. Para obter esse índice, faça a seguinte pergunta para os seus clientes: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar? A partir da média das notas você consegue identificar os clientes “promotores” (acima de 8,0) e os “detratores” (abaixo de 7,0) e pode trabalhar diferentes estratégias para eles.
CSAT
Sigla para Consumer Satisfaction, esse métrica visa descobrir se o produto está atendendo às expectativas dos clientes. Para descobrir esse índice os clientes são convidados a atribuir uma nota de 1 (mínimo) a 5 (máximo) ao produto. Quanto maior a média, melhor o índice de satisfação.
CES
Sigla para Consumer Effort Score, o índice de esforço do cliente visa compreender o quão complicado é efetuar a compra de um produto seu. Ao compreender quais são as dificuldades que ele tem para fechar negócio torna-se possível agir para simplificar processos e facilitar as compras.
Dicas para melhorar a experiência do cliente em seu negócio
1. Entenda o cliente
Escutar o que o cliente tem a dizer é o melhor caminho para melhorar os índices de satisfação. Não fique tentando adivinhar o que está bom e o que está ruim. Faça pesquisas, converse, acompanhe a pré-venda e o pós-venda e descubra quais são os aspectos mais elogiados e quais merecem atenção.
2. Encontre formas de engajamento com o público
Qual é a melhor forma de ouvir o seu cliente? É por meio de pesquisas em redes sociais ou diretamente na loja? Você pode oferecer algum incentivo para que os clientes respondam as pesquisas? Quanto mais você demonstrar que realmente se importa com o que eles dizem, maiores são as chances de ser percebido como uma empresa que realmente está interessada em melhorar.
3. Ofereça experiências únicas
Por que um consumidor deve comprar com você e não com um concorrente? Pode ser pela qualidade do produto, pelo preço mais baixo ou pelo atendimento exclusivo que você proporciona. É preciso encontrar diferenciais que o tornem “único”. Pensar sobre essa questão é o primeiro passo para desenvolver ações que resultem em diferenciais para o consumidor.
4. Foco na jornada do cliente
Nem todos os clientes são iguais. Cada um deles está em uma etapa da jornada do cliente e devem receber atenção específica para o momento. Um cliente que acabou de chegar à loja pode não estar interessado em detalhes técnicos do produto, mas sim em informações mais gerais. Já um cliente que está prestes a comprar verá nos detalhes técnicos fatores importantes para a tomada de decisão.
Quem está fazendo bem esse trabalho (e o que você pode fazer)?
Quando se trata de experiência do cliente, algumas empresas tem se destacado no mercado com as suas estratégias. Companhias como Netflix, Nubank e iFood são bons exemplos disso, pois buscam continuamente a satisfação dos seus clientes e demonstram isso nas redes sociais.
Porém, você não precisa ser o gestor de uma empresa desse porte para adotar atitudes que contam muito para melhorar a experiência dos consumidores. Aqui vão algumas sugestões simples e viáveis para qualquer negócio:
- Escreva uma carta à mão:recebemos diariamente dezenas de e-mails e malas diretas enviadas “por atacado”. Que tal despertar a atenção do seu cliente com um gesto bastante pessoal? Uma carta escrita à mão para o destinatário, enviada junto ao produto, agradecendo ele pela compra, é um gesto de grande valor.
- Faça embalagens criativas:a apresentação de um produto muitas vezes é mais valorizada do que o produto em si. Embalagens criativas e caprichadas transmitem ao cliente a sensação de que o trabalho foi realizado com muito carinho e dedicação.
- Chame o cliente pelo nome:é difícil, mas não é impossível se lembrar da maioria dos seus clientes. Chame-os pelo nome e tente se lembrar de um assunto que faça referência a algo que ele disse em sua última visita. Esses “ganchos” são vistos pelos clientes como uma certificação de que você presta atenção neles.
- Cupons de desconto personalizados:além das suas promoções tradicionais, alguns clientes recorrentes podem receber cupons de desconto personalizados. Seja criativo e ofereça a eles um motivo para que possam voltar sempre à sua loja.
- Acompanhe o pós-venda:que tal ligar para um cliente que comprou um produto seu e perguntar se deu tudo certo e se ele está fazendo um bom uso? Se mostrar interessado em, de fato, resolver o problema do cliente é uma forma inteligente de atrair a atenção deles para futuras compras.
- Vá além do óbvio:um café quentinho na xícara ou um bombom são gestos simples, mas diferenciados. A maioria dos lugares não oferece nem um copo d’água para seus clientes. Não tenha medo de fazer a diferença, pequenos gestos contam muito.
Fonte(s): Descola, Mutantbr, Exame, Serie Design e It Forum
