Entenda o que é e como calcular o churn rate

Churn rate (ou taxa de churn) é o percentual de clientes que abandonam a sua empresa em determinado período. Com esse cálculo sempre monitorado, é possível entender o nível de satisfação do consumidor. E, consequentemente, fica mais fácil identificar problemas e oportunidades para recuperá-los e evitar que esse percentual aumente ainda mais ao longo dos próximos meses.

Muito se diz a respeito do quanto é mais em conta reter os clientes do que atrair novos consumidores. E é por isso, também, que a sua empresa deveria se preocupar com o monitoramento do churn rate.

Também conhecido como taxa de churn, esse índice permite que sua empresa avalie o grau de satisfação dos clientes com base nos abandonos realizados ao longo dos últimos meses.

Sabendo disso, sua empresa se preocupa em mensurar, periodicamente, o churn rate? Caso essa ainda não seja uma prática comum, internamente, siga com esta leitura!

Nos tópicos abaixo, vamos explicar o conceito da taxa de churn, os motivos mais comuns que fazem os clientes abandonarem a empresa e algumas estratégias para remediar isso. Confira!

O que é o churn rate?

Em inglês, o termo “churn” remete ao significado de agitação ou movimentação. E, com isso, cria-se a ideia de que o churn rate está associado à rotatividade de clientes.

Portanto, como havíamos adiantado, esse índice costuma ser usado para o diagnóstico da satisfação dos seus consumidores. Quando eles deixam de adquirir as suas soluções, esse número aumenta. 

O que é, logicamente, ruim para os negócios, porque impacta diretamente o seu faturamento.

Vale destacar que a taxa de churn (como essa métrica também é conhecida) é bastante usada por empresas de serviços. Por exemplo: operadoras de TV por assinatura conseguem mensurar facilmente o índice por meio da quantidade de cancelamentos em determinado período.

Para que serve?

Se o churn rate está elevado, como dissemos, algo está errado no seu processo. E essa oscilação, associada às pesquisas de satisfação, pode ser determinante para que você entenda o motivo dos abandonos.

Consequentemente, o tempo hábil de resolução desse problema pode evitar que o churn rate continue aumentando. Além de aprimorar continuamente os serviços prestados pela sua empresa.

O que é Churn de receita (MRR Churn)?

Vale destacar, aqui, que o churn rate difere do MRR Churn. Isso porque, o churn de receita não mensura a quantidade de clientes que abandonaram a sua empresa, mas a receita perdida com os cancelamentos.

É importante saber essa diferenciação, especialmente, se a sua empresa possui planos diferentes. Digamos, por exemplo, que uma academia conte com 3 tipos de pacotes para os clientes: de R$ 50, R$ 100 e R$ 150.

Digamos que houve 10 cancelamentos de assinatura em um mês. Assim, o churn rate é 10. Simples.

Agora, ao verificar detalhadamente, identificou-se que foram 5 cancelamentos do plano mais caro, 3 cancelamentos do plano de R$ 100 e apenas dois do plano de R$ 50. 

Uma perda de receita mensal de R$ 1.150, portanto, e um prejuízo maior do que ocorreria se os cancelamentos fossem apenas do plano mais em conta.

Como calcular a taxa de Churn?

A fórmula para calcular a taxa de churn é bastante simples:

número de cancelamentos ao longo do mês / número de clientes no início do mês * 100.

Por exemplo: digamos que sua empresa teve 10 cancelamentos, em um mês, e possuía 200 clientes nesse período. Então, teríamos 10 / 200 * 100 = 5% de churn rate.

Vale destacar, entretanto, que ainda que os gestores queiram zerar esse índice — já que um cliente a menos nunca é interessante —, existem muitas variáveis que vão manter esse número sempre oscilante.

Afinal de contas, um cliente que cancela a sua assinatura por mudar de endereço ou para cortar despesas não está, necessariamente, insatisfeito com a sua marca.

Daí, a importância em sempre monitorar o churn rate e compreender, caso a caso, o que tem motivado as desistências em consumir as suas soluções.

Por que os clientes aumentam o churn rate?

Muitos fatores podem influenciar essa métrica, como dissemos no tópico anterior. Mas vale a pena conhecer os principais deles, a fim de planejar uma estratégia que vise minimizar esse problema. Entre os principais, destacamos os seguintes:

  • entrega de valor abaixo das expectativas ou do que foi prometido;
  • desatenção na prestação do serviço ou no cuidado com o cliente;
  • desalinhamento entre os perfis (cliente e empresa);
  • fim da necessidade em consumir os seus produtos ou serviços.

E na sua empresa? Existem outros motivos que influenciam o nível de satisfação? 

Lembrando que, para o desenvolvimento completo da sua organização, os funcionários têm que estar plenamente motivados. Por isso, dê uma conferida, depois, em nosso artigo que fala também sobre a satisfação dos seus colaboradores!

Como reduzir o churn rate?

Com base no que vimos, até aqui, deve ter ficado claro quais são as medidas principais para evitar que a taxa de churn permaneça em ascendência na sua empresa.

Mesmo assim, vamos destacar algumas das ações preventivas e capazes de promover melhorias significativas nos processos internos e, assim, garantir a satisfação dos seus clientes. São elas:

  • pesquisa saber os motivos de cada cancelamento;
  • realize pesquisas de satisfação com os consumidores, e entenda o que eles mais gostam e desgostam nos serviços prestados pela sua empresa;
  • crie uma equipe de qualidade e de atenção ao consumidor. Esses especialistas podem não apenas evitar problemas, mas antecipar demandas que vão contribuir com o desenvolvimento da empresa;
  • ofereça uma experiência valiosa. Assim, os consumidores vão enxergar que são igualmente valiosos para você, de maneira individualizada;
  • ouça atentamente os feedbacks (não apenas dos consumidores, mas dos funcionários);
  • estabeleça as principais métricas para identificar os problemas que podem surgir, com base nas respostas dos seus clientes.

Ter essas questões devidamente mapeadas, na empresa, fazem com que o churn rate seja um índice de grande valia para o crescimento orgânico e gradual do faturamento.

Sem falar, é claro, no grau de satisfação com os serviços prestados. E se você está em busca de outras ações e estratégias que podem garantir esse nível de excelência elevado, aproveite para curtir a nossa página no Facebook e a seguir-nos no Instagram e LinkedIn! Lá, não vão faltar dicas e novidades para você implementar no dia a dia da sua organização!

Fonte:Xerpa

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