Gestão de crise para scale-ups desde o dia 1

Foto de Christina Morillo no Pexels

Knewin

Scale-up referência em monitoramento e análise de mídia espontânea no Brasil e na América Latina.

Quando o assunto é gestão de crise em scale-ups, algumas pessoas costumam deixar essa pauta em segundo plano, pois acreditam que instabilidades reputacionais são eventos que acontecem apenas em empresas grandes e com holofote diário na mídia. No entanto, isso é um grande engano.

Com o alto volume de pessoas em redes como Twitter e Instagram, além das temidas fake news, um dia a crise pode bater na sua porta, sendo um negócio de grande porte ou não. 

Gestão de crise: a resposta para transformar problemas em oportunidades

A realidade é que ninguém gosta de passar por crises. Uma vez que são momentos complicados e de enorme pressão, nos quais a reputação da empresa pode estar por um fio e o menor erro se torna uma dor de cabeça ainda maior.

Por isso, se planejar para as incertezas no caminho é a melhor forma de aproveitar as oportunidades que possam surgir.

Foi pensando nesse contexto que listamos alguns passos para você desenvolver um plano de gestão de crise efetivo desde o dia 1 da sua scale-up.

1. Entenda o que pode impactar a empresa e iniciar uma crise

Nas palavras do pensador e filósofo chinês Confúcio, “se queres conhecer o passado, examina o presente que é o resultado; se queres conhecer o futuro, examina o presente que é a causa”.

Por isso, o primeiro passo para uma gestão de crise eficiente é entender o que pode impactar a empresa negativamente. Através dessa análise, é possível mapear os pontos fortes e fracos da marca e traçar estratégias que solucionem essas brechas.

Um método que pode auxiliar nesse processo é o uso da Matriz SWOT. Essa técnica consiste em organizar de forma visual as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças atreladas à marca. A partir daí, a construção da gestão de crise fica muito mais fácil de ser feita.

2. Monte uma equipe para responder à crise

Quando surge uma crise, o tempo de resposta é o diferencial. Por isso, mapear a equipe responsável e colocar em prática o que foi alinhado pode ser a chave para sair do centro do furacão mais rapidamente.

Um time alinhado com os ideais da marca e as mensagens-chave, que tem o plano de gestão de crise na ponta da língua e que sabe usar os canais de comunicação de forma estratégica é, com toda a certeza, parte essencial na engrenagem que mantém a reputação da empresa impecável.

Assim, desde o dia 1 da scale-up, delegue, por exemplo, quem vai ser a pessoa porta-voz oficial da empresa e qual a área que vai endereçar as etapas do plano de crise, mantendo a comunicação integrada com os principais envolvidos.

3. Elabore um plano de resposta

Em conjunto com uma equipe sincronizada e preparada, o plano de resposta é outro elemento que não pode ser feito de qualquer forma.

Na era em que apenas algumas palavras são o suficiente para afundar a reputação de uma empresa, o cuidado com as respostas num momento de crise deve ser redobrado.

Ao desenvolver um plano de ação, alinhe com a missão, os propósitos e os objetivos da empresa. Dessa forma, as estratégias do time se tornarão uma parte integrada da organização e da visão da marca.

Além disso, elenque as mensagens centrais para a comunicação de crise da scale-up que vão nortear a criação de notas de esclarecimento, as entrevistas com imprensa, os comunicados para stakeholders e, até mesmo, as publicações nas redes sociais.

4. De olho nas mídias 

Se ter conhecimento é sinônimo de ter poder, na era da internet essa frase é ainda mais verdadeira e importante. Conhecer o que o público e a imprensa dizem sobre a sua scale-up é uma das etapas mais importantes da gestão de crise.

Em situações rotineiras, o monitoramento de mídia, tanto das redes sociais quanto de jornais, não deve ser ignorado.

Inclusive, quando o cenário está crítico, esse monitoramento se torna uma ferramenta fundamental na definição das estratégias e no acompanhamento da situação. Dentro dessa esfera, podemos apontar dois focos de atenção:

  • A voz da imprensa: apesar dos avanços tecnológicos e do poder das redes sociais, a voz da imprensa tradicional ainda tem um enorme peso na opinião pública. Monitorar o que é dito nesses canais, tanto de teor positivo quanto negativo, irá te auxiliar a entender o que está acontecendo na visão dos stakeholders e em que ponto da tempestade você se encontra.
  • Sem ignorar as mídias sociais: as redes sociais podem ser uma faca de dois gumes. Apesar do grande potencial que essas plataformas possuem, muitas crises se iniciam através delas. Assim, acompanhá-las irá ajudar tanto a prevenir possíveis problemas quanto a superá-los mais rapidamente.

No contexto de comunicação de crise, esses dois pilares podem ser otimizados para trazer mais agilidade e precisão para a scale-up, munindo as equipes com as informações certas em todos os momentos.

Para isso, é possível contar com o apoio de tecnologias como as da Knewin que automatizam a coleta, a organização e a estruturação de grandes volumes de dados noticiosos e sociais, garantindo que a sua scale-up construa e mantenha reputação.

5. Seja resiliente e enxergue os aprendizados!

Não é à toa que a resiliência é uma virtude. Entrar em uma situação de crise e continuar perseverando até o final não é tarefa fácil. Por isso, é importante ter consciência que, por mais complicada que uma situação seja, ainda assim ela é passageira.

Em uma ótica de negócios, perseverar é saber que após uma crise de imagem existirá um oceano de oportunidades e novas ideias a caminho. Então desenvolva suas estratégias, alinhe o seu time, tenha foco no objetivo e siga em frente.

Lembre-se que pensar em gestão de crise desde o dia 1 da sua scale-up é uma forma de obter aprendizados para todas as áreas da empresa, ajudando a recalcular rotas, a identificar pontos de melhoria e a implementar iniciativas que permitam contornar os ruídos na reputação empresarial.

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