Antigamente, a única maneira de conversar com uma empresa era ligar para ela ou ir até uma de suas lojas. Se as empresas fossem “grandes demais”, conversar com elas simplesmente não era uma possibilidade para os clientes comuns. Porém, as coisas mudaram.
Graças a uma visão globalizada do mercado, à capacidade de comprar online e à agilidade nas entregas e devoluções, os clientes passaram a exigir uma experiência diferente no que tange ao seu contato com as marcas e às mensagens comerciais trocadas com elas.
As mensagens comerciais são a maneira com que as marcas iniciam e respondem aos clientes por meio de vários canais de mensagens. Elas permitem uma comunicação bilateral sem enxurradas de mensagens com propagandas, por exemplo. Esses canais podem ser diversos, do webchat ao WhatsApp, e elas atendem o cliente pela plataforma com a qual eles mais se sentem à vontade. A proposta é que essa comunicação não force o cliente a baixar aplicativos adicionais para se comunicar com uma empresa, por exemplo, usando aplicativos de mensagens que já são parte do seu cotidiano. Os consumidores modernos não querem ter que pegar o telefone para obter ajuda.
Pensando nisso, listei o que os clientes desejam na hora de se comunicar com as empresas que lhes atendem:
- Opções de comunicação: de acordo com o Relatório Global de Engajamento de Mensagens de 2022 do Twilio SendGrid, os clientes querem opções na hora de falar com as empresas. A maioria prefere usar e-mail, outros preferem SMS/mensagens de texto e alguns preferem webchats ou telefonemas. Quanto mais canais uma empresa oferecer, maior a probabilidade de fornecer a experiência preferida de seus clientes;
- Rapidez: os clientes querem respostas, e as querem rápido, classificando o “tempo de resposta rápido” como a característica mais importante de um bom atendimento ao cliente. Quase metade espera que as marcas respondam em menos de 4 horas e 12% querem uma resposta em 15 minutos;
- Interação humana: a inteligência artificial (IA) e a resposta de voz interativa (URA) são ótimas, assim como os chatbots de autoatendimento. No entanto, os clientes ainda querem falar com um ser humano – e não querem obstáculos ou passar por um diálogo de 5 minutos com um robô para chegar lá.
Ignorar seus clientes não é uma opção. Se ligar para uma empresa for a única opção de contato que ela tem, os clientes levarão seus negócios para outro lugar. É o mesmo que ocorre em outras expectativas de negócios. Não aceita cartões de crédito? Bem, você provavelmente cortou 84% dos potenciais compradores. Felizmente, atualizar suas mensagens de negócios não é muito complicado (ou caro).
Benefícios das mensagens comerciais
As mensagens comerciais beneficiam tanto os clientes quanto as marcas, por isso listei alguns dos benefícios desse investimento:
- Envolver-se com mais clientes: as empresas que oferecem mais canais não alienam os clientes com necessidades preferenciais de mensagens;
- Fornecer conversas em tempo real: os clientes não querem esperar dias por uma resposta – eles geralmente precisam de ajuda imediatamente. As empresas podem se envolver com seus clientes mais rapidamente com mensagens instantâneas que proporcionam uma experiência mais positiva. Às vezes, eles têm apenas uma pergunta sobre o tamanho ou até mesmo a cor de um produto – responder rapidamente para fechar o negócio antes que ele visite outra marca é muito importante;
- Lidar com mais conversas: as empresas só podem falar com uma pessoa ao telefone de cada vez (efetivamente). Com as mensagens, você pode ter várias conversas simultaneamente sem prejudicar o envolvimento do cliente ou a sua experiência;
- Elevar a satisfação do cliente: os clientes ficarão mais felizes quando puderem usar os canais que desejam e conseguirem uma resolução mais rápida;
- Uso de vídeo e imagens: as mensagens comerciais (ao contrário de uma chamada telefônica) permitem enviar textos, fotos e vídeos. Os clientes também podem usar o compartilhamento de arquivos para fazer upload de suas próprias capturas de tela e fotos.
* Jesse Sumrak é Content Marketing Specialist da Twilio.
