Quais as melhores práticas na abordagem de um cliente inadimplente?


Chegamos naquele ponto crítico do relacionamento com o cliente: a hora de cobrar a inadimplência.

Ainda que pareça algo de outro mundo, que exige muita energia e paciência, existem formas de se fazer isso sem prejudicar o relacionamento com o cliente e você sem se desgastar nesse processo.

Nos textos anteriores da série sobre inadimplência falamos sobre as principais causas e também os principais riscos que ela expõe às empresas.

Se é a sua primeira leitura aqui no Blog, vou deixar os links dos textos anteriores logo aqui abaixo pra você, se quiser saber mais sobre inadimplência vale a pena dar uma conferida:


1. Quais as melhores práticas na prevenção e redução de inadimplentes?

2. Quais os principais riscos da inadimplência para o seu negócio?

Antes de entrarmos nas técnicas de relacionamento, vamos fazer um check-list daquilo que falamos nos primeiros textos da série, pois sem essas ações prévias sua cobrança vai ficar bastante debilitada e exigir um esforço maior que o necessário.

“O que eu preciso fazer antes de cobrar um cliente inadimplente?”

  • Organizar meu cadastro de clientes
  • Ter uma régua de cobrança pré vencimento
  • Ter uma estratégia de cobrança definida

Com esses simples passos você já chega muito melhor preparado para iniciar as cobranças, afinal o cliente já tem ciência do débito, já percebeu que a sua empresa trata do assunto com profissionalismo, e aí é só você aplicar as técnicas que falaremos a seguir.

1. Cadência de contato regular, não abusiva

Colocamos esse item no topo da lista porque é um dos pontos fundamentais na abordagem.

Um dos principais equívocos que você como empresário pode cometer é cobrar quando a empresa passa por algum aperto financeiro ou quando “se dá conta” de que a dívida existe.

Cobrança se faz com regularidade, presença, é mostrar para o cliente que está interessado em resolver a situação e não simplesmente ligar uma vez por ano quando dá um tempinho na firma.

Por outro lado, o excesso de ligações e contatos pode ser enquadrado como cobrança abusiva.

Pense numa cadência com uma ou duas ligações por semana, variando esse número de acordo com as interações do seu cliente e mesclando com ações digitais, como por exemplo mensagens SMS, e-mail e WhatsApp.

Caso tenha interesse em aprender mais sobre como escrever uma boa mensagem de cobrança, basta clicar aqui e conferir esse conteúdo que separamos pra você.

2. Mantenha um histórico

Manter um histórico de interações e respostas é fundamental para demonstrar que você está inteirado sobre a situação do cliente, fazendo com que a negociação avance.

Muitas empresas fazem todas as ligações como se fossem a primeira:

“Oi Fulano, tudo bem? Falo em nome da Empresa Siclana e gostaria de saber se tem interesse em negociar aquela pendência.”

O problema dessa abordagem é que o cliente percebe que o contato é muito superficial e acaba por não dar importância, afinal se nem quem está cobrando se preocupa em aprofundar-se quem dirá o devedor o fará.

Algo nessa linha funciona muito melhor:

“Olá Fulano, tudo bem? Conversamos na última terça sobre as melhores formas de resolver suas pendências e ficamos de falar hoje novamente para ver se saiu aquele valor que o Sr. estava para receber. Deu certo?”

Muito mais humano e personalizado, por consequência mais resultado.

Cobrar um cliente é como fazer uma nova venda, são necessários follow-ups, apresentação de benefícios, se colocar à disposição, enfim, todas aquelas técnicas que aplicamos na venda mas esquecemos de fazer na cobrança.

3. Muita calma nessa hora

Evite colocar alguém emocionalmente envolvido na dívida, isso provavelmente inclui você, como credor.

Saber que prestou o serviço e não recebeu é algo que mexe com os ânimos de qualquer pessoa, mas é preciso muita inteligência emocional nesse momento, pois causar um conflito pode gerar um prejuízo muito maior que aquele valor em atraso.

Não é raro encontrar casos em que o devedor processa a empresa ou se manifesta nas redes sociais pela postura adotada na cobrança, nesse segundo caso pode gerar um prejuízo imensurável para a sua empresa.

Por isso é importante colocar um funcionário especializado e com boa inteligência emocional, pois mesmo com uma abordagem educada é comum que o cliente se exalte e fale o que não deve.

Nesses casos mantenha o controle da situação, informando que você é alguém buscando ajudá-lo a resolver a situação, que não deve vê-lo como um inimigo e por isso deve pedir para que mantenha a calma.

Interessante para você: como fazer uma cobrança amigável?

4. Psicologia a seu favor

Uma técnica de psicologia bastante utilizada aqui na Monest é o behaviorismo.

Através dele é possível dirigir o comportamento das pessoas para realizarem a ação que você deseja, no caso o pagamento da dívida.

E como fazemos isso?

Primeiramente buscamos lembrar o cliente de todos os benefícios e situações positivas durante a prestação do serviço ou consumo do produto que gerou a dívida.

Feito isso, são ressaltadas as consequências negativas em que o cliente está exposto ao deixar o pagamento em aberto.

Com isso buscamos ressaltar o benefício em voltar a consumir seus serviços/produto, gerando um duplo estímulo para a quitação do débito, possibilitando uma nova venda e a manutenção do relacionamento com esse cliente.

5. Mantenha o controle da negociação

Falamos há pouco sobre manter o controle e a calma durante situações de crise na cobrança.

Manter o controle da negociação vai além disso.

Defina uma estratégia de desconto e prazos de pagamento, com isso você saberá seus limites de negociação previamente, demonstrando segurança na hora de apresentá-la para o cliente.

Além disso, a forma como apresenta esses benefícios deve ser muito bem pensada.

Não é porque você já sabe a margem de desconto que deve oferecê-la toda de uma vez.

Deixe o cliente sentir que está vencendo a negociação, ouça as propostas que ele faz, ofereça pequenos descontos, crie um valor de referência na cabeça do cliente.

Por exemplo:

Se você tem uma dívida com valor atualizado de 1200 reais e sabe que pode chegar até 900, procure dar pequenos descontos e reforçar que o mínimo que consegue é cerca de 1100.

Com isso o cliente terá esse valor de 1100 ancorado na mente, logo qualquer valor abaixo disso representará uma vitória na negociação.

Você sabe que pode chegar até 900, mas se você fizer essa proposta, muito provavelmente ele vai imaginar que consegue abaixar mais.

Procure fazer com que o cliente mesmo ofereça algo nesse valor, assim ele sai com um sentimento positivo de que ganhou a negociação e você com um acordo dentro da margem estabelecida.

6. Descomplique tudo!

A cabeça do devedor já está com mil problemas, ninguém fica devendo porque gosta, então saiba que está lidando com uma pessoa num momento complicado da vida.

É nessa hora que você se apresenta como uma mão amiga buscando ajudá-lo.

Se um cliente diz que tem outras prioridades no momento, você pode explicar como funcionam os juros dessa dívida e que isso pode prejudicar ele no futuro, virando uma bola de neve.

Se ele diz que não consegue um tempo para ir à lotérica pagar o boleto, mostre as opções digitais de pagamento, as facilidades que a tecnologia oferece, ensine-o a pagar.

Enfim, uma prática muito bacana é ir anotando todas essas objeções que os clientes colocam durante a negociação e para cada uma delas você já pode definir previamente qual argumento utilizar quando forem apresentadas.

Se você gostou do conteúdo, fique ligado que temos ainda o último texto da série sobre inadimplência. Não esqueça de compartilhar esse conteúdo com seus amigos que também sofrem do mesmo problema, vamos juntos reduzir os índices de inadimplência no Brasil.

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