Nenhuma empresa está imune a problemas na fabricação de produtos ou na execução de serviços. Acontece, faz parte. A grande questão é como se lida com isso, sobretudo em casos de vício oculto. Você já ouviu falar nesse termo?
Muitos empreendedores se complicam ao enfrentar essa situação por não conhecerem a lei e não assumirem a responsabilidade pelo ocorrido.
Para evitar que isso aconteça no seu negócio, explicamos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Confira a seguir!
O que é vício oculto?
Antes de entrar no detalhe sobre o que é vício oculto, vamos começar do básico.
Vício é um termo jurídico que se refere a falhas encontradas em produtos e serviços. No que diz respeito à forma como eles se manifestam, eles são divididos em dois tipos: os aparentes e os ocultos.
Vício aparente é aquele que o consumidor consegue identificar assim que começa a usar o item. É o que acontece, por exemplo, quando você compra uma cadeira e a madeira está lascada.
Nesses casos, os fabricantes costumam informar com bastante clareza as condições de troca ou assistência técnica, o que evita problemas mais graves com os clientes impactados.
Vício oculto é uma falha que só se manifesta depois de um certo tempo de uso do produto, sendo de difícil constatação pelo consumidor.
Quando isso acontece, muitos vendedores e fabricantes tendem a alegar que só são responsáveis pela troca ou conserto durante a garantia definida em contrato.
Porém, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), conta com determinações mais específicas, como veremos adiante.
Diferença entre vício e defeito
Ao contrário do que muita gente pensa, vício não é sinônimo de defeito. Os dois termos aparecem no CDC, mas há diferenças significativas entre eles.
O conceito de vício nos já conhecemos: características de um produto que o tornam inadequado ao uso ou diminuem seu valor. Alguns exemplos práticos são:
- um liquidificador cuja lâmina não gira;
- uma televisão que não exibe imagem;
- um automóvel com a lataria amassada;
- uma caderno de 200 páginas que só tem 170.
Já os defeitos são vícios que causam um dano maior que simplesmente o mau funcionamento do produto, como acidentes ou perdas de valores monetários.
Você já deve ter visto alguma montadora anunciar o recall de um carro recém lançado para realizar a troca de uma determinada peça.
Quando isso acontece, normalmente é porque foi detectada alguma falha de segurança em um ou mais lotes do automóvel, colocando os clientes em risco.
Outro exemplo comum são defeitos em alimentos, como uma caixa de leite estragado. Se alguém consumir a bebida, provavelmente terá algum mal estar ou problema de saúde mais grave, em decorrência ao estado do produto.
>> Quer saber mais sobre o assunto? Confira este outro post do blog: Como criar uma política de troca e devolução de produtos? <<
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre o vício oculto?
Como dito anteriormente, o CDC apresenta condições específicas sobre como devem ser conduzidos os casos de vícios ocultos e aparentes. Confira abaixo os principais pontos da lei sobre esse assunto.
Garantia legal e garantia contratual
Quando se trata de vícios na fabricação ou prestação de serviços, a própria lei estipula um prazo para que o consumidor apresente uma reclamação. Esta é a garantia legal, que está prevista nos artigos 26 e 27 do CDC.
Já a garantia contratual é oferecida pelo próprio fornecedor. Ela funciona de forma complementar à legal, mas jamais pode se sobrepor a ela. Sendo assim, para que seja válida, seu tempo de vigência deve ser sempre maior que o da garantia legal.
Normalmente, o prazo máximo de garantia legal da maioria dos produtos é de 90 dias, enquanto as garantias contratuais chegam a ter duração de 1 ano ou mais.
Prazos para reclamar de vício oculto ou aparente
O artigo 26 do CDC aponta que em casos de vícios aparentes, os prazos da garantia legal podem ser dois, de acordo com o tipo de produto:
- produtos não-duráveis (alimentos, produtos de higiene, etc): 30 dias
- produtos duráveis (móveis, eletrônicos, automóveis, etc): 90 dias.
No vício oculto, os prazos são os mesmos, mas com uma diferença importante: enquanto em vícios aparentes eles começam a valer no dia da compra do produto, nos ocultos eles contam a partir de quando o problema é detectado pelo cliente.
A lei faz essa diferenciação para proteger os direitos do consumidor, sobretudo quando o produto começa a apresentar falhas muito antes da média da sua vida útil.
Ninguém espera, por exemplo, que uma TV pare de funcionar após apenas um ano de uso. Se a falha for comprovada como um vício oculto, o fornecedor é obrigado a tomar as providências necessárias caso o consumidor reclame dentro de 90 dias após o início do problema.
Responsabilidade solidária
Segundo o artigo 18 do CDC, a loja e o fabricante têm responsabilidade solidária sobre eventuais vícios apresentados pelo produto. Isso quer dizer que o consumidor lesado pode apresentar sua reclamação para qualquer um dos fornecedores, da maneira que achar mais conveniente.
Assim, se o problema for considerado vício oculto, o consumidor pode e deve exigir a um dos fornecedores que ele seja sanado sem qualquer custo adicional. Caso a loja não consiga resolver sozinha, deve acionar o fabricante para que, juntos, encontrem uma solução.
Vale lembrar que é preciso ficar atento ao prazo. Caso a reclamação não seja feita dentro do período indicado, o consumidor perde o direito à compensação. Além disso, os fornecedores não devem se responsabilizar por falhas decorrentes do desgaste natural ou do mau uso do produto.
Consequências de não sanar o vício
Ainda de acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor deve fazer o reparo solicitado pelo consumidor em até 30 dias após a reclamação. Caso isso não aconteça, o cliente pode exigir da empresa uma das seguintes alternativas:
- substituição do produto por outro do mesmo tipo, em perfeitas condições de uso;
- devolução imediata do valor pago com correção monetária;
- abatimento proporcional de preço.
Direito de arrependimento
O artigo 49 do CDC diz, ainda, que o consumidor pode recorrer ao direito de arrependimento caso queira cancelar a compra por qualquer motivo, incluindo a constatação de vícios.
A regra é aplicada quando um cliente contrata um produto ou serviço para se arrepende, podem cancelar a compra em até 7 dias.
O prazo vale a partir da assinatura do contrato ou recebimento do produto. Ao receber a solicitação, o fornecedor deve devolver o valor pago e pedir que o cliente retorne o produto. Em caso de prestação de serviço, ele deve ser interrompido imediatamente.
Como ocorrem as reclamações em casos de vício oculto?
Em casos de vício oculto ou aparente, os consumidores costumam registrar suas reclamações de três maneiras. Saiba mais a seguir.
SAC
A maioria dos problemas é resolvida pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O cliente liga para o número indicado na embalagem do produto ou no site da empresa, faz a reclamação e conta com o apoio da equipe de atendimento para resolvê-la.
Dependendo da empresa, também há SAC pelas redes sociais, chat ou WhatsApp, o que amplia as opções do consumidor.
Para fazer valer seus direitos, a pessoa precisa apresentar a nota ou recibo da compra. Apenas com esses comprovantes ela poderá fazer uma reivindicação sobre vício oculto, vício aparente ou serviço mal feito.
Procon
Quando o consumidor não consegue resolver o problema diretamente com o fornecedor, ele aciona o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor).
O papel da entidade é mediar a resolução de situações relacionadas a alimentos, finanças, moradia, educação, produtos, saúde e serviços, tentando conciliar as partes envolvidas.
Justiça
Em casos extremos, quando se esgotam as possibilidades de acordo, o consumidor pode recorrer à Justiça para buscar seus direitos, entrando com uma ação individual ou coletiva (caso haja mais de um prejudicado).
Se o valor da causa não passar de 40 salários mínimos, a pessoa pode recorrer ao Juizado Especial Cível, que se dedica exclusivamente a julgar ações movidas por pessoas físicas. O objetivo do órgão é agilizar a solução de casos mais simples, sem que o processo se estenda por muito tempo.
Porém, quando a indenização pedida é superior a 40 salários mínimos, é preciso entrar na Justiça Comum, por meio da contratação de um advogado.
Caso haja dano coletivo, há também possibilidade de os órgãos de defesa do consumidor e o Ministério Público entrarem com uma ação em defesa dos prejudicados, mesmo que eles próprios não recorram à Justiça.
Agora que você já sabe o que é vício oculto e qual é a responsabilidade da empresa nesse tipo de situação, que tal colocar o que aprendeu em prática? Lembre-se: o sucesso do seu negócio depende dos clientes. Por isso, conhecer e respeitar os direitos deles é um passo fundamental para se destacar no mercado e conquistar um público cada vez maior.
Gostou do post? Conte pra gente nos comentários sobre as suas experiências envolvendo vícios em produtos e serviços. Estamos à disposição para tirar qualquer dúvida que você tenha sobre o assunto!
