Com o advento da era digital a relação do consumidor e empresa mudou drasticamente. Agora, com alguns cliques e em qualquer lugar, o público tem acesso a diversos produtos. Nesse cenário, a experiência do cliente se tornou algo central para as empresas. Ela abrange não apenas o valor material e monetário de produtos e serviços, mas também todas as impressões que ficaram durante o processo.
Isso envolve a promoção antes da compra e o suporte após a aquisição. A experiência do cliente se concentra na criação de valor que vai além do esperado pelo consumidor. O foco é se concentrar em eliminar os pontos negativos ou em gerar pontos positivos, a fim de trazer mais qualidade e alcançar um padrão elevado de entrega.
Veja agora a importância da experiência do cliente na fidelização e consolidação da sua marca. Fique conosco!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente pode ser definida como a percepção consciente e inconsciente do cliente em relação à marca, formada pelo resultado de todas as interações do consumidor com a organização no ciclo de vida do cliente. Isso abrange, principalmente, as impressões que o consumidor tem ao entrar em contato com um produto ou serviço.
Quando se trata de gerenciamento da experiência do cliente temos um esforço para melhorar a satisfação, engajamento e suporte do usuário, projetando e fornecendo interações que atendam ou excedam as expectativas do público. Podemos destacar a interação e o diálogo para manter a proximidade com os consumidores.
Isso não se limita aos serviços pela internet. Ao fornecer uma compreensão abrangente do cliente e proporcionar uma experiência personalizada, a divulgação da marca e a lealdade do cliente podem ser muito mais efetivas. Lembrando que as opiniões dos consumidores são primordiais para a tomada de decisão estratégica.
Qual a ligação entre experiência do cliente e fidelização?
De fato, a experiência do cliente é um importante diferenciador no mercado altamente competitivo e estreitamente conectado de hoje. Há claramente um valor comercial no gerenciamento eficaz da qualidade relacional com o público e a fidelização. O emprenho adequado nesse objetivo oferece os seguintes benefícios:
- aumento da visibilidade da marca;
- experiência diferenciada;
- melhora a receita pelo aumento de vendas de clientes existentes;
- aquisição de novos consumidores;
- envolvimento do cliente com valor agregado;
- aumento da fidelização;
- redução de custos promovida pelo controle da rotatividade de clientes.
O ponto de ligação entre a experiência do cliente e a sua fidelização é a capacidade de atender as suas demandas de forma diferenciada. Para fornecer valor máximo em cada ponto de contato e melhorar a experiência do cliente, análises apropriadas devem ser construídas em cada estágio do ciclo de vida do consumidor.
Dessa forma, se torna viável entregar a mensagem certa no lugar certo, na hora certa. Todas as etapas são importantes: consideração inicial, avaliação detalhada, decisão de compra e experiência pós-compra. Cada estágio é uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente, bem como também oferecer uma oportunidade de obter mais conhecimento, insights e feedbacks para o próximo processo de marketing.
Como melhorar a experiência na empresa?
Após uma compreensão completa do cliente, personalize cada interação com ele, tendo como base esse conhecimento. É importante se concentrar não apenas no próprio consumidor, mas também na situação dele. Continuar adicionando novas fontes e enriquecendo os dados principais existentes é especialmente eficaz ao direcionar-se ao público.
Ao levar em consideração a situação atual do cliente, é possível fornecer ofertas apropriadas, recomendações, conselhos e serviços no momento mais apropriado. Os clientes de hoje têm um nível sem precedentes de presença, influência e escolha. Se você não fornecer uma mensagem personalizada, relevante e atraente em tempo hábil, eles sairão rapidamente.
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Crie e mantenha um perfil completo do cliente
Para oferecer uma ótima experiência do cliente, você precisa mais do que nunca entendê-los melhor. Isso significa que um perfil completo do consumidor deve ser criado e mantido continuamente. Esse cuidado torna possível compreender e medir de forma abrangente o seu comportamento em todos os pontos de contato em vários canais.
Quanto mais profunda a compreensão do cliente, mais eficaz a oferta pode ser. Da mesma maneira que ofertas mais apropriadas consolidam a relação com o cliente e melhoram as métricas de lealdade e retenção. Sabemos que o perfil de um usuário pode sofrer mudanças com o passar do tempo, logo, tendo uma proximidade constante se torna viável identificar com precisão qual demanda está emergindo.
Utilize certificado digital
As empresas tradicionalmente utilizam dados estruturados, como atributos demográficos, transações e logs. Atualmente, novos tipos de dados, como mídia social, vídeo, sensores e informações de localização, também devem ser importados e usados em cooperação com vários canais. Também é necessário utilizar os históricos de contato.
A resposta a transações se torna mais consistente quando se utiliza certificados digitais. Os consumidores esperam transparência, rapidez e segurança ao realizar um fechamento de contrato de serviços, por exemplo. Sendo a assinatura digital uma ferramenta atrelada ao certificado que permite comodidade e praticidade, dando uma experiência completa aos usuários.
Tenha percepção do cliente e suas emoções
As emoções pautam o comportamento dos clientes por toda sua jornada de compra. Isso pode induzi-los a concluir a aquisição ou desistir da compra. Por isso, o mapeamento de todo o processo de compra é fundamental para obter uma melhor percepção dos aspectos que influenciam os consumidores a ficarem indecisos, incomodados ou insatisfeitos, por exemplo. Sempre visando otimizar o relacionamento com o cliente.
Assim, para consolidar uma boa experiência do cliente fique atento aos feedbacks fornecidos por ele, bem como o pós-vendas que é essencial para acompanhar o nível de satisfação. Também não esqueça de responder as solicitações prontamente, quanto maior a proximidade com as demandas do público, melhor a probabilidade de fidelização.
Fonte: Certisign
