Uma das características do mundo online é a constante renovação, e com a área de e-commerce não é diferente. A previsão indica que 2019 será lucrativo para o setor, e qualquer varejista que queira sobreviver neste mercado precisará manter-se em dia com as tendências – mesmo que (ainda) não possua uma loja virtual.
Afinal, se existem duas palavras com potencial para definir o ano que se inicia, elas são “integração” e “inteligência”. O e-commerce é o canal com maior crescimento no mundo e, diante disso, as lojas físicas assumem um novo papel e precisam se adaptar a essa nova realidade.
Cada vez mais, as lojas físicas se unem às lojas virtuais e se configuram como espaço de experimentação e de encantamento. É comum que o cliente queira conhecer o produto “ao vivo” para depois optar pela aquisição online.
Nesse sentido, a Amazon tem oferecido a chance de experimentar os cosméticos que despertam o interesse do consumidor, aumentando as chances de fidelização. O serviço está em teste, mas logo deve estar disponível no mercado.
Outra tendência é o Pickup and Drop off Points (PUDOs) ou pontos de retirada. Após a compra online, o cliente opta pela modalidade de entrega “click & collect”, elegendo um dos pontos de retirada que sejam mais convenientes, ou a própria empresa tem pontos estratégicos, além das próprias lojas físicas.
O modelo, já maduro nos países nórdicos e nos EUA, oferece como vantagem a maior agilidade de entrega e valor do frete mais baixo. Claro que há entraves pensando no contexto brasileiro, mas ainda que cause estranhamento, o sistema otimiza a movimentação logística, podendo diminuir os custos, e ainda compartilha de uma visão sustentável ao reduzir o fluxo de entregadores no trânsito, cujos veículos emitem mais CO2 do que as entregas em caixas postais.
A jornada dos consumidores permanecerá multicanal com o mobile alterando significativamente o comportamento do cliente. A integração dos diferentes canais e a existência de times multidisciplinares para trabalhar com eles é primordial; não pode haver pontos de fricção no caminho percorrido pelo consumidor, e devem ser usadas novas tecnologias para tornar a vida dele ainda muito mais fácil. O comércio eletrônico ainda tem muito a evoluir nesse sentido. De acordo com os dados que foram apresentados durante a edição desse ano da NFR, nos Estados Unidos, 78% dos varejistas ainda não oferecem uma experiência única em seus canais, e perdem cerca de US$ 24 bilhões por ano devido a más experiências dos seus clientes com o uso de dispositivos móveis.
Neste ano, a integração das redes sociais ao e-commerce se intensificará. O Instagram e Facebook apresentaram, em meados de 2018, essa funcionalidade criando um novo canal de venda. Com bons resultados, a proposta foi adotada por grandes marcas, mas principalmente por e-commerces menores e startups, já que permite criar estratégias de divulgação de acordo com o tamanho do negócio.
Além disso, a personalização seguirá em alta. Os dados apontaram que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que os reconhecem e lembram, e, com isso, oferecem ofertas mais relevantes. No entanto, ao mesmo tempo em que o interesse em personalização avança, cresce também a preocupação dos consumidores com o uso de seus dados.
Assim, a política de segurança de informações será ainda mais criteriosa. Compartilhar dados dos clientes sem a devida transparência gerou escândalos para as gigantes de tecnologia. Por outro lado, isso oferece uma janela para que os varejistas analisem as próprias condutas adotadas, que permitam a colaboração entre varejo e marca, já que para elas é valioso receber insights dos clientes para as decisões de investimento em produtos.
Carlos Alves— Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-Commerce na Riachuelo, sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.
