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A transformação digital impacta, de forma positiva, o comportamento e as atividades humanas. O cidadão que faz compras, demanda transporte e cuida da saúde de forma digital, com celeridade e comodidade, também espera o mesmo da sua interação com o governo. No entanto, os desafios ainda são grandes.
Quando falamos em transformação digital, vem em mente o uso de tecnologias como Internet das Coisas (IoT), Blockchain, Big Data, entre outras. Podemos citar o uso de Inteligência Artificial (AI) por policiais chineses: como robocops, usam IA em óculos com reconhecimento facial para identificar suspeitos por crimes, buscar idosos perdidos e prender fugitivos. Outro exemplo: os algoritmos cognitivos de Machine Learning desafiam os processos da mente humana pela capacidade de adquirir conhecimento, com acesso a uma grande base de dados (Big Data). Exemplo é o Watson (Machine Learning da IBM) que, por meio de inteligência artificial, detectou 30% a mais de casos de câncer precoce em pacientes do que os médicos.
Grandes transformações ainda virão da combinação destas tecnologias com fundamentações analíticas baseadas em volumes de dados, usando a capacidade de processamento da computação na nuvem. Porém, na gestão pública ainda temos oportunidades para inovar em processos mais simples, como reduzir o uso de papel, que gera ineficiência e desconforto ao cidadão. Como pensar em atender ao cidadão de forma digital se ele ainda precisa enfrentar filas nos órgãos públicos, para entregar e receber documentos ou pedir informações?
Na jornada de transformação digital, primeiro é necessário acabar com o papel, para então transformar os processos e documentos da forma física para a digital, com conforto e transparência para o cidadão interagir com o governo, e dar eficiência e celeridade à máquina pública. Ao mesmo tempo, tornar os dados disponíveis para serem processados e transformados em informações.
A transformação digital nos órgãos públicos precisa colocar o cidadão no centro, fazer com e para ele. Em São Bernardo do Campo (SP) e Florianópolis (SC), por exemplo, o cartão de estacionamento de pessoas com deficiência e idosos é feito online. Por meio de alguns cliques, a pessoa tem o seu cartão emitido na hora. Um serviço que é entregue em cerca de 10 minutos e que antes levava 40 dias, entre idas e vindas aos balcões de atendimento. A tecnologia pode ser uma aliada dos grandes, médios e pequenos municípios, modernizando as rotinas administrativas e aliando economia e eficiência na gestão.
Ao serem utilizados, esses recursos tecnológicos devem permitir que os processos e documentos possam nascer, tramitar, receber despachos, pareceres, até a decisão final incluindo seu arquivamento e descarte em ambiente digital. Deve levar em conta a temporalidade de armazenamento prevista em normas e legislação vigentes, como a Gestão Arquivística. É importante analisar se a solução é escalável para as próximas fases da maturidade digital, que permita no futuro disponibilizar novos recursos para automação dos processos, com recursos de BPM (Business Process Management). No entanto, o maior desafio é o de colocar a solução em operação de forma eficiente e eficaz.
E como engajar o servidor público nesse processo de transformação? É preciso: definir o propósito do projeto e envolver o time em todas as decisões, como as técnicas de Design Thinking para criar empatia; executar em ciclos curtos, usando metodologias ágeis para entregas de resultados rápidas e perceptíveis; e dar transparência aos atos. É de suma importância que o servidor público se sinta incluído, engajado e preparado, bem como seguro de que os registros digitais têm validade documental. Para tanto, é fundamental estudar o decreto 8.539/2015, que estabelece as normas para que documentos digitais da administração pública federal tramitem de forma eletrônica. Além da legislação, criar instruções normativas que contemplem quais critérios devem ser obedecidos para a formalização dos atos em meio digital.
O cidadão não se conforma em ter que enfrentar filas e se deslocar para entregar e receber documentos físicos. Ele está acostumado com o conforto, mobilidade e celeridade no mundo digital. A sociedade está preparada e ávida para usufruir cada vez mais o mundo digital. É um caminho para a eficiência, transparência da gestão pública e para o conforto do cidadão que demanda os serviços e quer interagir.
Moacir Marafon —Sócio-fundador e diretor da Unidade de Gestão Pública na Softplan.
